タクシードライバーの接客が大変

接客対応にはどのような技術が求められるのか？この記事では、タクシードライバーに必要な接客術についてのコツとチャレンジについて紹介します。

接客がキツいと感じるポイント

タクシードライバーの接客には、さまざまなハードルがあります。特に大変なのは、様々なタイプのお客さんに対応しなければならない点です。多くの場合お客さんは選べず、また丁寧なサービスを提供する必要があります。

運転中は相手と顔を合わせず仕事をする状況は、コミュニケーションを取りづらいと感じる人もいるでしょう。また、酔っ払ったお客さんの対応もしばしば求められます。

様々なタイプのお客さんがいる

お客さんは多種多様です。静かに過ごしたい人から話し好きな人、急いでいる人まで、これらに対応する柔軟性が求められます。苦手なタイプのお客さんを乗せることもあるかもしれません。そうなると、接客対応でストレスを感じてしまうでしょう。

お客さんは選べない

お客さんとのやり取りを迅速に対応しなければならず、柔軟性も求められます。時間に余裕がない中で適切に対応できない場合、不満やクレームにつながるでしょう。例えば、降車時にお客さんから「おつりが足りない」と言われた際には、すぐ計算し直して足りない分を渡します。常に状況に応じた準備と心構えが必要です。

お客さんに背中を向ける仕事

タクシー運転手は常に前方を見て運転するため、お客さんには背中を向けた状態になります。顔が見えない分、声の出し方や話し方に配慮しなければいけません。ハキハキとした話し方や穏やかな口調を心がけることが大切です。

その点を気をつけてコミュニケーションを取らないと、乗務員の声が小さい、威圧的に感じるなどクレームが発生するかも知れません。

酔っ払ったお客の対応

対応の難しい状況の一つが、酔っ払い客の乗車です。深夜時間帯は割増料金が適用されるうえ、飲み会からの帰宅需要が増えるため収入のチャンスが高まります。反面、それに伴い酔っぱらった客との出会いも多くなるでしょう。こうしたお客さんは、乗車後すぐに眠ってしまったり、酔いの影響で目的地を伝えられなかったりします。

タクシーでは、明らかに酔っている客に対して乗車を断る権利が認められています。お客さんが眠ってしまい目的地を確認できない状態であれば、安全を考慮して警察への通報も検討しましょう。

カスタマーハラスメントとは？知っておきたい例

ドライバーを困らせるようなカスタマーハラスメント（カスハラ）には、いくつか種類があります。

命令口調や高圧的な態度

「馬鹿野郎！もっと早くしろ！」や「もし問題が解決しなければ、会社まで行って暴れてやるからな」など、命令口調や高圧的な態度をとるお客様がいます。このような行動は、カスハラに該当します。

無理のある要求

「土下座してよ。謝るまで許さないよ」や「今すぐ来い！1時間以内だぞ！」など、無理な要求をするケースもあります。お客の要求には限度があり、過度なものはハラスメントとして相談しましょう。

しつこい電話やメール

週に何百回もの問い合わせや、嫌がらせ目的での執拗な電話、長文メールの繰り返し送信などのカスハラも問題となっています。

差別的な発言

「あなたのような〇〇人はサービスを提供する資格がない」といった差別的な発言もカスハラにあたります。

人格・能力の否定

「おまえは頭が悪い」といった人格や能力を否定する発言も、カスハラに該当します。

プライバシーの侵害やストーカー行為

「名前把握したからね。付き合ってよ」といったプライバシーの侵害やストーカー行為につながる言動も、カスハラの一つです。

カスハラ相談できる3つの窓口

カスハラを受けた時、どこに相談すればいいのか。相談できる窓口は厚生労働省が運営する窓口、警察、弁護士の3つです。

こころの耳（厚生労働省）

この窓口では、労働者のメンタルヘルスに関するさまざまな相談に応じてもらえます。こころの耳に相談し、専門家によるアドバイスやストレスチェック、さらには適切な相談窓口の紹介を受けられます。

電話相談・メール相談・SNS相談などの方法から選べるため、自分に合った方法で相談可能です。

警察

カスハラの内容によっては、暴力や権利侵害が伴います。このような場合は業務妨害罪や侮辱罪、名誉毀損罪などの犯罪が成立する可能性があるため、警察への相談も有効です。

被害を放置してしまうと取り返しのつかない事態に陥るリスクがあります。犯罪行為だと判断した際は、迷わず警察へ相談しましょう。

弁護士

特に労働問題やハラスメントに精通している弁護士に相談することで、法的な観点からアドバイスを受けられます。相手に対して民事手続きを検討する場合にも、弁護士への依頼で手続きをスムーズに進められるはずです。

まず相談することが大切

カスハラ被害に遭遇した場合や一人で悩まずに、専門機関や専門家に相談することが大切です。相談窓口は、被害に遭った際に頼りになります。自分や同僚が困ったときには、これらの情報を活用して、適切な対応を取りましょう。

接客のコツ

中には運転手の対応が悪く、それがクレームやトラブルに繋がるケースもあります。接客において大切なのは、お客さん一人ひとりに合わせた対応をすることです。お客さんの要望を理解し、それに応えられれば満足度を高められます。

お客さんによって温度を変える

季節問わず、体感温度や室内の快適さには個人差があります。多くの時間を車内で過ごしていると、自然と自分好みの温度設定にしてしまうでしょう。そこでお客さんが目的地を告げた直後に「室内の温度は快適ですか？」と声をかけて調整すれば、お客さんの満足度は高くなるはずです。特に暑がり寒がりのお客さんにとって、このような気配りが喜ばれるでしょう。

ガイドもしてみる

地元に精通しているタクシードライバーのおすすめスポット紹介は、お客さんにとってプラスの体験になります。情報という付加価値を出すことで、サービスの質向上につながるでしょう。

最低限のマナーを身につける

基本的な礼儀やマナーは、どのような職業においても必要です。タクシードライバーでも丁寧な言葉遣いや適切な態度は、お客さんからの信頼を得るために不可欠となります。

接客マニュアルがある会社も

タクシー会社によっては、接客マニュアルが提供されています。基本的なガイドラインが提供されますが、実際の接客はその場の状況に応じて臨機応変に対応しましょう。

自己研鑽も必要

マニュアルがあっても、自己研鑽の継続も大切です。経験から学ぶこと、先輩やお客さんからの意見を取り入れてみることが、接客スキルアップにつながります。

接客対応には人によって大変と感じるかもしれませんが、それを乗り越えることで多くの満足と成長を感じられるでしょう。